Existen numerosas definiciones del concepto de calidad, desde diferentes puntos de vista o perspectiva, nosotros nos quedamos con la definición que se contempla en la norma ISO 9000:2015 la calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos.

De todas las definiciones que hacen diversos/as autores/as podemos extraer una idea común que es la satisfacción plena de los clientes y no solo de estos, sino que también de los empleados, operarios, directivos, proveedores, accionistas y propietarios.

Actualmente estamos en un entorno cambiante, un factor que nos permite permanecer y garantizar la continuidad de nuestro negocio es la calidad. Seguir esta filosofía de negocio nos permite:

1. Mejorar nuestros productos y servicios y puede conllevar a una disminución de costes y así aumentar la rentabilidad de estos.
2. Supone un factor de motivación e integración entre el personal de la entidad, ya que permite a todos/as seguir un objetivo común.
3. Reforzar nuestra imagen de empresa a los clientes, debido a que ese proceso de mejora continua conlleva aumentar el grado de satisfacción de los clientes y así ganar su lealtad.

¿Qué factores tienen en cuenta los clientes en lo que respecta la calidad?

Cada cliente/a es un mundo y no existen dos iguales, ya que cada uno/a tiene una percepción y visión sobre las características que debe de tener un producto/servicio para satisfacer sus necesidades. Conforme las 8 dimensiones de calidad del profesor David Garvin existen factores que permiten a las entidades competir con el factor de calidad:

1. Rendimiento.  Las características operativas principales de un producto.
2. Características.  Son las características adicionales que incrementa el atractivo del producto/servicio.
3. Confiabilidad. La probabilidad de que el producto/servicio no falle dentro de un periodo determinado.
4. Conformidad. La forma en la que el producto/servicio cumple con los estándares específicos.
5. Durabilidad. Es la vida del producto.
6. Facilidad del servicio. Es la rapidez con la que el producto pueda volver a ponerse en servicio.
7. Estética. Es cualidad subjetiva que nos indica la respuesta que un usuario/a tiene a un producto/servicio.
8. Calidad Percibida. Es la calidad atribuida a un bien/servicio en medidas indirectas.

Todo lo que conlleva la calidad y como afecta a nuestra empresa es muy importante, la forma adecuada de comprobar si disponemos de una buena percepción e implantación de este modelo de negocio es mediante la certificación de las normas ISO.

La adecuación de alguna norma ISO a nuestra entidad nos otorga la posibilidad de crecer como empresa, ya que permiten que los procesos mejoren y los clientes queden más satisfechos.

En concreto, la familia de normas ISO 9000 tienen como fin homogenizar los estándares de calidad de las entidades, abarcando desde la calidad del producto/servicio, de los procesos de producción y organización interna de la entidad:

• ISO 9000:2015 de Sistemas de Gestión de la Calidad y define los fundamentos o principios básicos para los sistemas de gestión de calidad.
• ISO 9001:2015 también es de Sistemas de Gestión de la Calidad, pero en vez de contemplar los fundamentos o principios, establece los requisitos mínimos que debe de tener un sistema de gestión de calidad para que resulte eficiente.
• ISO 9004:2018 de Gestión para el éxito sostenido de una organización, pretende que las entidades mejoren constantemente y consigan un rendimiento y resultados mejoras.

En resumen, la norma ISO 9000 contempla los principios básicos, la ISO 9001 los requisitos y la ISO 9004 de la mejora continua.

 

 

Publicado el 24 de Febrero de 2023
Por Alfredo Barroso
Responsable de LSSICE y Comercio Electrónico